Державна установа “Урядовий контактний центр” створена згідно з розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27 травня 2009 року №579-р з метою забезпечення оперативного реагування органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб’єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування та їх взаємодії під час розгляду таких звернень (до липня 2010 року державна установа “Соціальний контактний центр” підпорядковувалася Міністерству праці та соціальної політики України). Цим було започатковано функціонування урядової телефонної “гарячої лінії”.
Уряд поставив завдання побудувати сучасну багатофункціональну структуру, яка б забезпечувала ефективну комунікацію влади з громадянами, запроваджувала нові підходи до удосконалення роботи зі зверненнями.
Зважаючи, що громадяни активно зверталися на урядову “гарячу лінію” не лише із соціальних питань, але й з усіх питань суспільного життя, у 2010 році установа була передана до сфери управління Секретаріату Кабінету Міністрів України та перейменована на Урядовий контактний центр (розпорядження Кабінету Міністрів України від 19 липня 2010 року №1456 та від 28 липня 2010 року №1552 відповідно).
Державна установа “Урядовий контактний центр” здійснює покладені на неї функції та завдання відповідно до законодавства України, передусім Законів України “Про звернення громадян”, “Про інформацію”, “Про захист персональних даних”, постанови Кабінету Міністрів України від 27 листопада 2019 року №976 “Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень”, інших урядових рішень, Положення про державну установу “Урядовий контактний центр”, затвердженого наказом директора Господарсько-фінансового департаменту Секретаріату Кабінету Міністрів України від 24 лютого 2020 року №20.
Випереджаючи застарілі підходи та бюрократію, Урядовий контактний центр першим почав приймати не тільки телефонні, а й електронні звернення (травень 2012 року) через власний веб-сайт https://ukc.gov.ua/. Громадянам було надано можливість безкоштовно звертатися до влади за коротким єдиним загальнодержавним номером телефону 1545 та через Інтернет. Крім того, для розв’язання проблем, з якими стикаються громадяни за межами країни, з метою приймання звернень від громадян, які перебувають за кордоном, створено окремий багатоканальний номер +38 (044) 284 19 15.
Із прийняттям Закону України від 2 липня 2015 року №577-VIII “Про внесення змін до Закону України “Про звернення громадян” щодо електронного звернення та електронної петиції” Центр з жовтня 2015 року розпочав приймання, попереднє опрацювання електронних звернень, що надходять через Єдиний веб-портал органів виконавчої влади України, а з грудня 2019 року – і веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України, та їх надсилання відповідним державним органам за належністю для розгляду і надання відповідей. Також Центром реалізована для громадян можливість подавати електронні звернення за допомогою мобільного застосунку 1545, який доступний для завантаження на мобільні пристрої в Google Play та App Store. Надходження електронних звернень на сервіси Центру постійно зростає.
Урядовий контактний центр постійно “тримає руку на пульсі”, адже на базі Центру з року в рік запроваджувалися окремі “гарячі лінії” для інформування та консультування громадян щодо актуальних і “гарячих” питань в країні. Зокрема, у період загострення ситуації на півдні і сході країни було запроваджено спеціалізовану “гарячу лінію” з питань інформування громадян України, які переміщуються з тимчасово окупованої території та районів проведення антитерористичної операції, та спеціалізовану “гарячу лінію” з питань допомоги учасникам та постраждалим під час Революції Гідності.
Сьогодні Урядовий контактний центр – це сучасна державна установа, яка запроваджує найновіші світові практики, демонструє нові можливості, регулярно нарощує свій потенціал. Головне гасло Урядового контактного центру – “Допомога людям”.
Підтвердженням того, що Центр є унікальним соціально-гуманітарним і комунікаційним проєктом, є, зокрема, те, що з 2018 року вперше в Україні створено і функціонує сервіс відеозв’язку для громадян з порушенням слуху для прийому звернень до державних органів за допомогою жестової мови.
За 12 років діяльності Центру на урядову “гарячу лінію”, інші “гарячі лінії” та спеціалізовані сервіси надійшло понад 13 мільйонів телефонних та електронних звернень громадян, а також опрацьовано понад 2 мільйони чатів через сервіси онлайн-консультування.
Працівники Центру у цілодобовому режимі надають громадянам інформацію та консультації з питань, що мають важливе суспільне значення, зокрема щодо норм законодавства, опрацьовують, реєструють та передають органам влади звернення, що надійшли на урядову “гарячу лінію” та спеціалізовані “гарячі лінії”, через Інтернет ‒ електронні звернення (Офіційне інтернет-представництво Президента України, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади України, веб-сайт Урядового контактного центру, мобільний застосунок 1545), а також через “гарячу лінію” відеозв’язку для громадян України з порушенням слуху. Так, на базі номера урядової “гарячої лінії” 1545 функціонують окремі тематичні лінії, а також сервіс самообслуговування щодо перевірки в автоматичному режимі статусу виконання зареєстрованого звернення.
Загалом урядова “гаряча лінія” 1545 налічує 7 тематичних напрямів (“гарячих ліній”) і один сервіс обслуговування в автоматичному режимі:
– 1545, кнопка “1” ‒ щодо питань протидії поширення коронавірусної інфекції в Україні;
– 1545, кнопка “2” ‒ сервіс самообслуговування заявників ‒ перевірка в автоматичному режимі статусу виконання раніше оформленого звернення;
– 1545, кнопка “3” ‒ щодо питань безпеки дітей в Інтернеті;
– 1545, кнопка “4” ‒ щодо соціальних питань;
– 1545, кнопка “5” ‒ щодо питань по земельній реформі;
– 1545, кнопка “7” ‒ щодо питань доступних кредитів, програма “5-7-9”;
– 1545, кнопка “8” ‒ щодо питань отримання COVID-сертифікатів в Дії;
– 1545, кнопка “9” ‒ щодо питань ветеранів війни та членів їх сімей.
Також функціонують інші “гарячі лінії”:
– 1547 ‒ “гаряча лінія” з протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей;
– 1539 ‒ “гаряча лінія” для консультування осіб з інвалідністю;
– 1539, проєкт “Почуй мене” ‒ канал відеозв’язку для консультування людей з інвалідністю та оформлення звернень жестовою мовою (https://bit.ly/3lP6SjS);
– 1548 ‒ “гаряча лінія” Державної митної служби України;
– 1549 ‒ “гаряча лінія” підтримки національної онлайн-платформи з цифрової грамотності;
– 1648 ‒ “гаряча лінія” для підприємців;
– 0 800 504 425 ‒ “гаряча лінія” з питань освіти для громадян з тимчасово окупованих територій;
– 0 800 500 115 ‒ “гаряча лінія” “Міндовкілля на зв’язку”;
– (044) 284 19 64 ‒ інформаційна лінія кандидатів на посади фахівців нової державної служби;
– урядова “гаряча лінія” для громадян з порушенням слуху (https://bit.ly/2XF55oX);
– 0 800 503 486 ‒ “телефон довіри” РНБО з питань протидії контрабанді та корупції на митниці.
У рамках реалізації експериментального проєкту із створення “єдиного входу” у 2019-2020 роках за допомогою сервісу онлайн-консультування Центром у взаємодії з державними органами були запроваджені окремі канали прийняття звернень на веб-сайтах органів виконавчої влади (чати) для надання заявникам в режимі реального часу консультацій та необхідної довідкової інформації з питань, що не потребують безпосереднього розгляду органами влади.
Крім того, забезпечується опрацювання повідомлень в електронній пошті, коментарів у соціальних мережах та відеохостингах, що стосуються проєктів Мінцифри і послуг у застосунку та на порталі “Дія”.
Для користувачів веб-сайту Урядового контактного центру доступна консультаційна та інформаційна база, де заявники мають можливість самостійно знайти відповіді на питання, що стосуються діяльності державних органів, та питання, які найбільше турбують громадян.
У месенджерах Telegram і Viber для заявників функціонує бот Урядового контактного центру, що дає можливість розвантажити телефонну лінію в частині надання заявникам інформації про їхні звернення. Заявник має можливість самостійно переглядати інформацію про номер звернення, дату його подання, статус (етап) розгляду, наявність відповіді та державний орган, якому воно було передано.
Урядовий контактний центр – активний учасник у розбудові інформаційного суспільства, цифровізації державних послуг, підвищенні цифрової грамотності населення.
*Посилання на нормативно-правові акти – у розділі “Нормативно-правова база”